Ви коли-небудь чули про "відділення утримання"? Відділ «утримання клієнтів» є частиною організації обслуговування клієнтів у більшості компаній, що стикаються з споживачами, які відповідають за переконання людей залишитися в компанії. Метою утримання клієнтів є підвищення лояльності клієнтів та зменшення кількості скасування. Більшість компаній, які отримують постійний дохід, повинні утримувати клієнтів якомога довше, щоб максимально підвищити цінність життя клієнта (CLV).
Якщо ви зателефонували в AT&T з гарячим настроєм і вимагаєте скасувати свій рахунок, ваш дзвінок буде швидко перенаправлений до спеціаліста з утримання, завдання якого - заспокоїти вас, повернути вас до задоволення їх послугами та зберегти вас як замовник.
, Я розповім вам, як поговорити з утримуючими відділами та отримати найкращу можливу угоду, маючи на увазі, що вони мають стимули утримувати вас як клієнта. Незалежно від того, чи телефонуєте ви у відділ утримання AT&T чи інша компанія, з якою ви працюєте, ці поради стануть у нагоді.
Старші читачі можуть пам’ятати час, коли телефонна компанія не хвилювалася, чи був ви клієнтом чи ні. Якщо ви скасували, до дверей приїхало набагато більше людей, щоб отримати послугу; вони вам не потрібні. Все змінилося, і рівень конкуренції між телефонними компаніями зараз величезний. Завдяки більшій конкуренції за меншу кількість клієнтів компанії докладають більше зусиль, щоб вас тримати у своїх книгах.
Хоча ця деталь зосереджена на утриманні AT&T, ті самі методи застосовуються до будь-якої компанії, з якою у вас є договір на надання послуг, і за яку ви платите регулярну плату.
Клієнти і збивання
Клієнти виходять з компаній, а інші постійно підписуються на обслуговування. Цей приплив та потік клієнтів відомий як «каламут». До кількох років тому більшість компаній, що займаються технологічними послугами, просто сприймали річ як факт життя і не дуже хвилювали себе тим, залишився чи пішов конкретний клієнт. Це було те саме, чи ви говорите в Інтернеті, службі мобільного зв’язку, страхуванні автомобілів чи будь-якому типі послуг.
Зараз все по-іншому. Клієнти вимагають знижок і набагато більш кмітливі щодо переходу на нову угоду або дослідження дешевших контрактів. Зараз компанії активно намагаються утримати вас як клієнта, оскільки вони зрозуміли, що це коштує грошей на придбання клієнтів і що часто набагато краще дати даному клієнтові кращу угоду, щоб запобігти їх виходу. Це ставить вас на водійське місце на один раз.
Утримання клієнтів та отримання вигідної угоди
Збереження AT&T несе відповідальність за зменшення рівномірності всередині компанії. Вони мають низку знижок та пропозицій, які вони можуть використати, щоб спокусити вас залишитися ще на рік або два роки. Ви можете зв’язатися з ними, набравши номер 611 з телефону AT&T або зателефонувавши за номером 1-800-331-0500. Ви також можете спілкуватися з ними в Інтернеті, якщо хочете.
Однак, щоб отримати добру справу з будь-якого відділу утримання, вам потрібно організуватися.
Купуйте інші пропозиції
Коли термін дії вашого контракту закінчується, купуйте інші угоди. Порівняйте подібні послуги для всіх компаній, які пропонують ту саму послугу у вашому регіоні. Скопіюйте або запишіть ціни і знайте, хто що пропонує. Тримайте цей список під рукою під час здійснення дзвінка. "Ви знаєте, Telco X запропонував мені той самий рівень послуг, який ви пропонуєте, але на 10 доларів на місяць менше" - це потужний чіп для переговорів.
Щоб отримати знижку, вам потрібні кількісно вимірювані дані для підтвердження вашої справи. Немає сенсу розмовляти з утримувачем, який вимагає знижки, і все. Вам потрібно представити свої свідчення, показавши, що ви можете отримати кращу угоду в іншому місці за нижчою ціною або з більшою кількістю функцій.
Зрозумійте, за що ви платите
Щоб отримати знижку на свою послугу, вам потрібно знати, скільки ви платите, які функції додають до цієї вартості, які функції ви використовуєте та що можна зробити без них. Деякі функції будуть змінені або будуть замінені іншими. Зрозумійте, за що ви зараз платите, а також за що ви хочете платити.
Визначте свою мету
Нарешті, визначте свою ціль у виклику. Ви хочете отримати менший щомісячний рахунок або більше функцій? Обидва? Хочете більш високої швидкості чи більшої обмеження даних? Обидва? Знаючи заздалегідь те, що ви хочете, допоможе вам уникнути того, щоб вас не обдурило те, чого ви насправді не просили.
Здійснення дзвінка до збереження AT&T
Після того, як ви будете готові, саме час зателефонувати. Подайте свій список і переконайтесь, що дзвоніть з тихого місця, де вас не турбують. Поясніть свою ситуацію, поясніть, хто пропонує вигіднішу пропозицію і яка ця вигідна угода.
Найголовніше, не кажіть їм, що ви хочете, щоб вони відповідали, або одразу скажіть, що ви хочете. Запитайте їх, що вони можуть зробити для вас, щоб утримати вас як клієнта. Тоді нехай вони працюють своєю магією.
Ось декілька справ та дій щодо спілкування з агентами з обслуговування клієнтів:
- ЗАВЖДИ будьте ввічливі, оскільки немає ніякої користі бути грубим.
- Бути чесним.
- Будь твердий.
- Будьте спокійні (це іде разом із твердим продуктивним способом).
- Будьте розумними (тобто не вимагайте занадто багато)
- Дайте агенту з обслуговування клієнтів час та місце для відповіді на ваші запити.
- Використовуйте паузи на вашу користь.
- Не перебивайте агент.
- Не лайся.
- Не будьте агресивними.
- Не дзвоніть у понеділок, п’ятницю, спочатку вранці чи в інші часи, коли агенти обслуговування клієнтів, ймовірно, переповнені дзвінками.
- Задавайте, де це можливо, конкретні, але відкриті запитання, наприклад, "що ви можете зробити, щоб перемогти цю угоду?" або "що ви можете запропонувати мені залишитися тут у AT&T проти XYZ, Inc (незалежно від того, хто з конкурентів ви можете вважати)?"
Не бійтеся просити більше, якщо ви не задоволені тим, з чим повертається утримуючий агент AT&T. Поки ви гнучкі та чесні, ви завжди можете попросити більше, або безкоштовну функцію на кілька місяців, або якусь іншу вигоду, залежно від цілей, які ви встановили раніше. Ніколи не бійтеся просити більше, оскільки ці компанії ніколи не бояться брати більше.
Використовуйте паузи обережно, оскільки ви хочете дотримуватися часу агента з обслуговування клієнтів ATT & T. Агенти приурочені до своїх дзвінків, і вам потрібно швидше обслуговувати ваш дзвінок. Не ходіть на весь телевізор і не змушуйте їх чекати 30 секунд, а скористайтеся паузою, щоб показати незадоволення або змусити їх трохи потіти. Іноді проста пауза може забезпечити ще більшу пропозицію, щоб вони змогли залучити іншого задоволеного клієнта.
Нарешті, якщо агент, з яким ви спілкуєтесь, не здається зацікавленим або не турбує вас як клієнта, подякуйте їм та повісьте. Залиште хвилину і спробуйте ще раз. Різні співробітники матимуть різний рівень ентузіазму або перебувають на різному етапі своїх щомісячних цілей.
Як тільки у вас є угода, повторіть їх назад, щоб переконатися, що ви розумієте, що пропонується, і на користь стрічки. Попросіть підтвердження у письмовій формі та погодиться з умовами, якщо умови здаються розумними та відповідають вашим очікуванням. Потім встановіть нагадування про календар, щоб повторити весь процес ще раз, коли цей термін контракту закінчиться. З часом ви можете заощадити багато грошей, зв’язавшись із командами з обслуговування клієнтів у ATT & T та інших компаніях, за які ви сплачуєте щомісяця,
Якщо ви можете витратити годину свого часу на дослідження угод і розмови з агентом, ви можете заощадити гроші або отримати додаткові функції за невеликі гроші або без них. Поки ви обгрунтовані у своїх запитах та справляєтесь із агентом утримання AT&T, ви будете здивовані тим, що вони зроблять, щоб утримати вас як клієнта!
Чи були у вас взаємодії з агентами з утримання клієнтів AT&T або агентами по утриманню клієнтів в інших компаніях? Чи мали ви успіх в роботі з ними, щоб отримати кращі умови? Розкажіть про свій досвід нижче.
