Будуть випадки, коли вам доведеться зателефонувати в службу обслуговування клієнтів, також службу підтримки клієнта, також службу довідки.
Якщо ви навчаєтесь тому, як працюють обстановки для телефонів, ви отримаєте кращі результати.
Почнемо з цього:
Велике запитання: чи дійсно допомагає менеджер про допомогу?
НЕМАЄ. Якщо говорити про "більш високий рівень", рідше вирішуйте свою проблему швидше або отримуйте кращі результати. З якоїсь дивної причини люди думають, що спілкування з кимсь із вищим «рангом» у середовищі підтримки насправді працює. Це не так. Коли ви це робите, ви нічого не робите, окрім обходу методу, який застосовується для найшвидших і найточніших рішень.
Чи має контактний агент з контактами з технічними працівниками?
Агент дзвінків - це особа, яка приймає ваш дзвінок і призначає квиток на підтримку . Технік - це той, хто фізично приходить до вас, щоб вирішити проблему, про яку ви зателефонували (якщо потрібно). У більшості ситуацій агент і технік ніколи не розмовляють один з одним . Агент розширює / присвоює ваш квиток, і тоді керівник, який здійснює нагляд за техніком, призначить техніку через робоче замовлення .
Причиною цієї важливої інформації, яку необхідно знати, є те, що технік знає лише те, що написано в робочому наказі . Якщо телефонний агент написав погано написаний квиток, що призводить до погано написаного робочого замовлення, це неминуче призведе до поганого обслуговування.
Порада. Коли ви звертаєтесь із проблеми, яка вимагає призначення технічного спеціаліста для усунення проблеми, попросіть агента прочитати, що міститься в квитку, перед тим, як його розширити. Це дасть хоча б певну впевненість, що ваша проблема пояснюється належним чином, перш ніж вона кудись піде.
Хороші менеджери "відкинуть" квитки, які погано записують квитки, повертаються до агента дзвінків для перезапису. Недоброзичливці відчайдушно намагатимуться осмислити глупоту, яку їм надіслали, і все одно призначать техніку, сподіваючись, що техник зможе зрозуміти, що відбувається.
Якщо ви хочете побачити приклад погано написаних квитків агентів дзвінків, зверніться до "Хроніки Георгія". Прочитавши, ви зрозумієте, чому завжди потрібно просити телефонуючого агента прочитати назад квитки, які він пише, перш ніж надсилати їх куди завгодно.
Чому потрібно проходити через "процес" щоразу, коли ви телефонуєте?
Незалежно від того, чи телефонуєте ви про проблему з комп'ютером, про кабельне телебачення або про те, що у вас є, ви помітили, що кожного разу, коли ви телефонуєте, ви повинні проходити через "процес" кожен раз, і це дуже дратує.
Причина, від якої ви зобов’язані це робити, - це те, що агент навчений робити. Вони роблять це тому, що зазвичай більшість проблем вирішуються виконанням кількох простих кроків, тому агентам пропонується завжди виконувати ті кроки, хочете ви цього чи ні.
Єдиний раз, коли ви можете це обійти, це якщо ви телефонуєте оновити попередній дзвінок. Інакше це трактується як нове питання, і так, вам доведеться знову пройти процес.
Що ви можете зробити, якщо отримали незадовільну послугу і ваші проблеми не вирішені?
Кричать і кричать на дзвінка. Однак це рідко працює, тому це не рекомендується (і так, я знаю, що я сам в цьому винен, але, принаймні, це визнаю).
Попросіть друкований рахунок усіх квитків на дзвінки, що стосуються вашої проблеми. Коли ви запитаєте це, агент негайно передасть вас керівнику команди або керівнику, не задумуючись над тим, що він не має повноважень надсилати вам записи - але керівний персонал це робить. Коли керівництво попередить, що ви хочете отримати цю інформацію, квитки будуть прочитані особисто керівництвом, і вони, ймовірно, швидко виявлять погано написані квитки, "поговоріть" з телефонними агентами, які їх накрутили, зафіксуйте їх та прийміть участь у вашому питанні належним чином. Телефонуючий агент, який пише належні квитки, турбуватися не має про що. Але той, хто пише бідних, поставить під загрозу свою роботу. Це не має значення для вас, доки ваша проблема не відвідується, але ви принаймні знаєте, що щось робиться .
Якщо телефонний агент заявляє, що "ми не можемо цього зробити" стосовно надання письмового рахунку про квитки, пов’язані з вашим рахунком, це брехня. Вони можуть. Якщо квитки безпосередньо пов'язані з вами та вашим обліковим записом - так, ви можете запитати інформацію, і компанія зобов’язана надати вам її.
Попросіть друкований рахунок усіх робочих доручень. Робоче замовлення відрізняється від квитка. Квиток присвоює телефонний агент. Робочий наказ призначається керівником / керівником, який відправляє техніків. Квитки та робочі доручення рідко "стосуються" один одного, тому що після призначення робочого доручення квиток вважається "закритим" або "вирішеним".
Кожна компанія має фіксований друкований запис про всі робочі доручення - підписується самим техніком після завершення роботи.
Чому потрібно пройти через усі ці BS просто, щоб щось виправити, коли все піде не так?
Невдала тенденція, коли корпорації втрачають людяність, як тільки вони стають корпораціями. Коли ви телефонуєте, щоб повідомити про проблему / проблему, ви не людина, а просто інший номер. Як тільки ви приймете цю реальність, ви, принаймні, знаєте, як працювати з системою, образно кажучи.
