Чи можна Gmail використовувати як безкоштовне рішення для потреб довідкової служби вашої компанії?
Традиційні рішення довідкової служби
Деякі рішення можуть включати Kayako eSupport або IssueTrak до безкоштовних рішень, таких як Help Desk Lite. На сайті під назвою Список довідкових служб з відкритим кодом перелічено (як ви могли здогадатися) рішення довідкової служби з відкритим кодом.
Зазвичай такі рішення мають спосіб передавати електронні листи на певну адресу електронної пошти прямо в систему квитків. Отже, клієнт надсилає електронний лист, він надходить у електронну скриньку, потім потрапляє в систему квитків, присвоює номер квитка і сідає в чергу для обробки персоналом компанії.
Якщо це загальнодоступна електронна адреса, це відкриває проблеми зі спамом. І рішення на стороні сервера можуть не дуже добре поправити вхідну спам.
Гаразд, але Gmail?
Gmail - це справді безкоштовна веб-система електронної пошти. Але в цьому є кілька речей:
- Це безкоштовно.
- Він може похвалитися неймовірним виявленням і фільтрацією спаму
- Він надає чудові способи організації та маркування вхідних повідомлень.
- Нитки розмови автоматично групуються, завдяки чому кожен запит простежується до вирішення.
Отже, як би ми використовували Gmail для цього?
Перше, що вам потрібно буде зробити - це оцінити потреби програмного забезпечення вашої довідкової служби. У вас є кілька відділів? Повинен вам абсолютно присвоїти номери квитків? Вам потрібна база знань?
Якщо вам потрібні номери квитків, призначені? Gmail не може вам там допомогти. Так само в Gmail немає вбудованого способу створення бази знань про минулі запити. Але це не означає, що ви не можете створити свій власний FAQ або базу знань окремо.
Припустимо, ви хочете використовувати Gmail. Створіть обліковий запис Gmail і спробуйте використовувати ім’я для того самого облікового запису, який є настільки ж описовим. Ви навіть можете створити кілька облікових записів Gmail, щоб кожен відділ вашої компанії мав свій власний. Цей вибір, знову ж таки, залежить від ваших потреб. Якщо ваша компанія невелика, можливо, у вас є одна людина, яка відокремлює вхідні повідомлення у відповідний відділ (як-от секретар). Або, можливо, кількість людей у вашій групі невелика, тому ви, хлопці, можете просто домовитись про те, як упорядкувати повідомлення в обліковому записі. Якщо у вас буде багато запитів, можливо, ви захочете створити кілька облікових записів Gmail.
Вам потрібно налаштувати повідомлення про відпустку в Gmail. Однак ви не будете використовувати це як повідомлення про відпустку. Ви будете використовувати його як автоматичне підтвердження вхідного квитка. Спосіб повідомити клієнту, що так, їх повідомлення надійшло. Щоб налаштувати це, перейдіть у Налаштування. Виберіть перемикач, щоб увімкнути відповідь на відпочинок, а потім введіть повідомлення, яке ви хочете надіслати.
Ви хочете створити обліковий запис електронної пошти у своєму власному домені для того, щоб він діяв як ваша загальнодоступна електронна адреса. Ви, мабуть, не хочете, щоб ваші клієнти надсилали вам електронну пошту за адресою GMAIL.COM, оскільки це може викликати поняття непрофесіоналізму. Отже, налаштуйте свій власний обліковий запис електронної пошти та використовуйте Gmail як клієнт електронної пошти, щоб просто схопити електронні листи з вашого сервера. Для цього перейдіть у Налаштування -> Облікові записи. У розділі "Отримати пошту з інших облікових записів" виберіть "Додати ще один обліковий запис пошти". У вас з’явиться спливаюче вікно, де ви можете ввести адресу електронної пошти, на яку потрібно перевірити Gmail. Потім ви введете ім’я користувача, пароль та адресу сервера для підключення POP3 до цього облікового запису електронної пошти. Я рекомендую вам вибрати, щоб Gmail видалив повідомлення з сервера після його завантаження в Gmail.
Далі, а також на вкладці Налаштування -> Облікові записи, ви хочете зробити цю електронну адресу своєю вихідною електронною поштою. Якщо ви цього не зробите, то всі повідомлення електронної пошти, які ви надсилаєте з Gmail, матимуть Gmail.com як адресу повернення. Отже, введіть електронний лист своєї компанії в Gmail як запис у розділі "Надіслати пошту як". Gmail надішле код підтвердження на цю електронну адресу. Витягніть цей код із отриманого електронної пошти, підключіть його до Gmail і з цього моменту ви можете надсилати електронну пошту з Gmail за допомогою цього облікового запису. Встановіть цю нову адресу як обліковий запис електронної пошти за замовчуванням.
Після цього ніхто не зможе сказати, що ви використовуєте Gmail, якщо вони не перекопаються до заголовків електронної пошти.
Далі вам потрібно встановити кілька міток, які ви будете використовувати для організації повідомлень. Можливо етикетки для кожного відділу. Можливо, мітки щодо того, чи було повідомлення оброблене, переслане чи все ще чекає на відповідь. Створені вами мітки залежать від вас, але плануйте це заздалегідь, оскільки саме мітки мають перетворити Gmail на організовану платформу для вхідних повідомлень, а не на величезний безлад.
Ви також можете використовувати фільтри Gmail, щоб ще більше впорядкувати свої повідомлення.
Як клієнти повинні подавати запити?
Два основні варіанти - використання веб-форми або безпосередньо публікація електронної адреси на вашому веб-сайті. Очевидно, що якщо ви безпосередньо публікуєте адресу, то цілком ймовірно, що адреса буде обрана павуками та розміщена у списках спаму. Однак фільтрація спаму в Gmail є чудовою, і ви, швидше за все, не отримаєте багато спаму у папці "Вхідні".
Якщо ви використовуєте форму, будьте обережні, щоб не жорстко кодувати рядок теми електронної пошти в електронній пошті. Можливість нитки Gmail - це одна з найважливіших речей, що робить її гідним рішенням служби підтримки, і однакові рядки теми фальшиво згрупують все в одну нитку. Тому, як би ви це не зробили, переконайтеся, що клієнт може створити власну тему, коли надсилає вам запит.
Давайте подивимося поза Gmail
Gmail чудовий, але інші рішення Google також роблять Google чудовою платформою для потреб вашого ділового спілкування. Наприклад, налаштування облікового запису Gmail також встановлює доступ до Google Календар (який може використовуватися як корпоративний календар, так і нагадування про завдання). Ви можете використовувати Документи Google для зберігання документації щодо обробки певних типів запитів, які можуть надходити від клієнтів. Ви можете використовувати чат Google для спілкування серед персоналу. Ви можете використовувати Google Sites як корпоративну інтрамережу, зберігаючи процедури компанії та іншу документацію прямо в Інтернеті. Групи Google можна використовувати як приватний список електронної пошти для всієї компанії.
Отже, бачите, безкоштовні сервіси Google можуть зробити чудові рішення для малого бізнесу. Вам просто потрібно трохи подумати поза коробкою. ????
