Всі ми знаємо, що чим більша компанія, тим більше здається, що це губна послуга, а не обслуговування клієнтів. Здається, чим більшими вони є, тим більше думають, що можуть втекти. Назвіть будь-який великий бренд де завгодно, і історія, ймовірно, буде однаковою. Обслуговування клієнтів Expedia - це лише одна з багатьох великих брендів, підданих сильній критиці за низький рівень обслуговування. Вони, звичайно, не самотні.
Також дивіться нашу статтю Служба обслуговування клієнтів Amazon - Як отримати найкращу підтримку
Обслуговування клієнтів розцінюється як вартість у корпоративному плані, а не як генератор доходу. Тому, незважаючи на постійні зміцнення прав споживачів, компанія часто розглядає обслуговування клієнтів як накладні витрати, а не як щось, що приносить їм гроші. Незважаючи на багато досліджень, які показують, що компанії, які доглядають за своїми клієнтами, отримують набагато більше лояльності, здається, що занадто багато підприємств не вірять у це. Звичайно, є винятки, але вони саме такі. Виняток не правило.
Тож з усім цим не виходить, тільки як ви найкраще користуєтеся клієнтами? Перегляньмо службу обслуговування клієнтів Expedia та використаємо їх як приклад. Незалежно від вашої проблеми, є спосіб отримати найкраще з них.
Зберіть свої факти
Швидкі посилання
- Зберіть свої факти
- Складіть свою справу
- Будьте розумними
- Слідкуйте за своїм тоном
- Дозвольте компанії час
- Поводження з незадоволенням
- Виберіть свій носій
- Наступні кроки
Це допомагає заздалегідь записати свою проблему, ваші підтверджуючі докази, будь-які заходи щодо виправлення, які ви вже вжили, факти угоди та що ви хочете від компанії, з якою ви звертаєтесь. Записавши це, ви зможете зосередити свою думку під час дзвінка та допоможете вам контролювати виклик, а не дозволяти агенту його виконувати.
Наявність письмового списку пунктів також допомагає забезпечити охоплення всіх них і не забувати жодне з них, або дозволити емоціям або розчаруванню затьмарити вашу справу.
Складіть свою справу
Ми всі бачили чи чули ті дзвінки на YouTube та інших місцях, де показано, що абонент робить ставку, невдоволену або невмілим, або небажаним агентом обслуговування клієнтів. Не будьте одним із таких. Будьте спокійні, будьте професійні, зробіть свою справу і будьте доброзичливі. Ви завжди, завжди отримуйте більше людей, будучи приємними. Навіть якщо це через стиснуті зуби, вам буде приємно!
Агенти з обслуговування клієнтів можуть зупинити дзвінок, який викликає образливість або в якому є присяга. Не їдьте туди і не дайте їм приводу припинити дзвінок. Ви обидва бажаєте позитивного результату, тому працюйте над цим.
Будьте розумними
Хоча фортуна завжди надає перевагу сміливим, те саме не можна сказати і для обслуговування клієнтів. Незалежно від того, будь то розумне обслуговування клієнтів Expedia чи хтось інший, набагато більше шансів на те, що ви отримаєте позитивний результат через те, що будете босативим, злим, напористим або вимогливим. Поставте собі розумний результат і дотримуйтесь цього. Поясніть це агенту, поясніть, чому це розумно, і дайте компанії час на це.
Слідкуйте за своїм тоном
Сторонні комунікативні засоби, такі як телефон, миттєві повідомлення, соціальні медіа та електронна пошта, - це все добре, але ви повинні стежити не лише за тим, що ви говорите, а за тим, як ви це говорите. Хоча у вас в голові, аргумент, який ви висуваєте, може здатися цілком розумним, але якщо ви не дивитесь на те, як це може траплятися, ефект, який він буде мати, може вас здивувати. Завжди майте на увазі, як ви стикаєтесь, і дивіться, як ваш вибір мови чи слова може бути інтерпретований агентом з обслуговування клієнтів.
Останнє, що ви хочете, - це сприйматись як зарозумілі чи правні, особливо якщо ви не є одним із цих речей. Агент набагато рідше сприймає Вас і Вашу справу сприятливо, і Ви створюєте абсолютно помилкове враження. Жоден з них не принесе вам найкращий результат.
Дозвольте компанії час
Незважаючи на те, що деякі дзвінки з обслуговування клієнтів можуть бути завершені за один дзвінок, це не завжди відбувається. Іноді компанії справді потрібен час, щоб перевірити записи, проконсультуватися з дистриб'юторами або дозволити її бюрократії вести свій шлях. Вам потрібно дати їм розумний час, щоб зробити це все.
Однак це не означає, що ви даєте їм карт-бланш, щоб зайняти їх час. Дізнайтеся, скільки часу їм знадобиться, і прив’яжіть агента до часу та дати або для зворотного виклику, або для подальшого виклику. Якщо вони вам не дзвонять, ви дзвоните їм.
Поводження з незадоволенням
Незважаючи на коливання рівня якості, більшість компаній хочуть, щоб їхні клієнти були задоволені. Однак це не завжди означає, що ти отримуєш те, що хочеш. Якщо ви не отримуєте потрібних відповідей або відповіді, яку шукали, спочатку зберігайте спокій. Це не вина агента. Вони, ймовірно, погано оплачувані працівники де-небудь в кол-центрі, де абсолютно немає сил надати допомогу.
Якщо ви не отримаєте очікуваного рівня обслуговування, зробіть ескалацію. Попросіть поговорити з керівником, керівником групи або тим, хто знаходиться поруч із ланцюгом командування. Поясніть ситуацію (спокійно) та поясніть, який саме бажаний результат. Тоді нехай вони роблять те, що роблять.
Виберіть свій носій
Не так давно вашим єдиним варіантом, коли зверталися в центр обслуговування клієнтів, було зателефонувати їм або надіслати електронною поштою. Тепер у вас є і соціальні медіа. Дотримуйтесь тих самих правил, будьте розумні, будьте ввічливі та усвідомлюйте, як ви дієте, але використовуйте кожен ваш доступний канал, щоб отримати відповідь. Якщо кол-центри завжди зайняті і вам здається, що ви завжди в черзі, перейдіть до Twitter. Зайдіть у Facebook і використовуйте соціальні канали, щоб зв’язатися з компанією.
Незважаючи на те, що обслуговування клієнтів розглядається як вартість, багато компаній розглядають зв'язки з громадськістю як важливі. Загрожуйте цим навіть незначно, і вони швидко відгукнуться, щоб зупинити будь-який потенційно поганий піар. Знову. Будьте розумними та ввічливими, але перекажіть своє повідомлення.
Наступні кроки
Якщо ви нікуди не дістаєтесь із обслуговування клієнтів, віднесіть скаргу в інше місце. Сторінка Facebook у Facebook або Twitter - це завжди гарне місце для початку. Як було сказано вище, використання соціальних медіа часто отримує швидшу відповідь, ніж будь-який дзвінок. Також не ігноруйте старомодну пошту від равликів або звертаючись безпосередньо до штаб-квартири корпорації.
Що стосується обслуговування клієнтів Expedia, це:
- Штаб-квартира корпоративного офісу Expedia
- 3150 139-а пр. SE
- Bellevue, WA 98005 США
- Номер корпоративного телефону: 1-425-679-7200
- Номер корпоративного факсу: 1-425-702-2722
- Корпоративний електронний лист:
- Обслуговування клієнтів 3-го рівня: 866-510-9715
Отримати найкраще з будь-якого центру обслуговування клієнтів - це питання планування, розумності та ввічливості. Хоча ви можете відчувати що-небудь, окрім цих речей, єдиний спосіб отримати те, що ви хочете, це граючи в гру. При правильному плануванні та виконанні виграти це гра.
