Це був один із тих моментів, яких ми всі боялися. У понеділок я опинився в середині напруженої гри Madden 2016 на Xbox Live, коли гра замерзла, після чого було зловісне повідомлення: "Зв'язок з вашим ровесником втрачено". Зазвичай це означає, що мій опонент покинув гру рано, але цього разу було інакше.
Мій Google Fiber не працює.
За останній рік я можу з однієї сторони порахувати, скільки разів втратив зв’язок із Google Fiber - і це, як правило, було вирішено швидким перезавантаженням мережевого вікна. Знову ж таки, цього разу було інакше.
Після моєї першої перезавантаження роз'єм Google Fiber ніколи не повертався до підключення - індикатор статусу блимав червоним. Швидкий перегляд на сторінці підтримки Google Fiber повідомив мені, якщо червоне світло блимало більше двох хвилин, мені потрібно було відключити мережеве вікно і спробувати ще раз. Другий перезавантаження дав той же результат.
Я швидко запустив підтримку Google Fiber на своєму телефоні та ввійшов у чат із службою обслуговування клієнтів. Після трихвилинного очікування мене зв’язали з представником, який допоможе вирішити проблему. Його першим питанням було те, чи перезавантажив ящик мережі - і я. Далі він змусив мене зняти кришку до гнізда Fiber, виявивши фактичну волоконну лінію, що надходить у будинок. Щоб переконатися, що він надійно захищений, він змусив мене відключити його від мережі та підключити назад. Після чергової перезавантаження я все-таки мав той самий результат.
Представник служби підтримки клієнтів визначив, що мені потрібен технік, щоб вийти і дослідити далі. У цей момент було 23:20, і я хотів якнайшвидше повернутися в Інтернет. На превеликий жаль, найраніші доступні зустрічі були в 11:00 в середу - через 36 годин.
Моя початкова реакція
Я викладаю онлайн-клас для місцевого коледжу, а моя дружина зарахована до програми для випускників в Інтернеті, тому ми дуже покладаємось на те, що Інтернет є доступним у будь-який час. 36-годинне вікно без телевізора чи Інтернету може бути дуже важко проковтнути. Я попросив переконатися, що немає наступних слотів на наступний день, і вони підтвердили, що мені доведеться почекати - але я можу зранку звернутися до їх служби підтримки, щоб побачити, чи є отвори. Неохоче прийняв.
Одного разу я відключився від чату, я відключив мережевий ящик на ніч і лягав спати.
Наступного дня я надіслав електронну пошту команді служби підтримки з проханням про наявність упродовж дня. На той момент, коли я отримав відповідь, я вже був за 20 миль у своєму офісі, і я не міг переставити свій графік, щоб він працював. Потрібно було б почекати до наступного дня.
На даний момент мій досвід був не дуже історією кохання. Мене було засмучено, що в той же день не було доступних техніків. Можна сказати, що це нереальне очікування, але це Google Fiber . Це не повинно бути вниз. І якщо це так, їх обслуговування клієнтів ніколи раніше не підводило мене.
Це початкове негативне сприйняття змінилося б поспіхом.
Коли я повернувся додому з роботи у вівторок ввечері, я вирішив підключити мережевий ящик назад і подивитися, чи вистачить майже 24-годинного тайм-ауту від електрики, щоб повернути його в Інтернет. Майже миттєво підключилося світло статусу, і я був в Інтернеті. Я знав, що все-таки щось не так з налаштуванням - я подумав, що, можливо, на роз'єм Fiber вплинула частина блискавки від штормів у вихідні, тому я вирішив не скасовувати відвідування техніку наступного ранку.
Службовий дзвінок
Близько 9:30 ранку мій технік зателефонував, щоб перевірити, чи було б добре, якби він зупинився трохи рано. Я відповів «Звичайно!» І до 10:00 ранку технік був у моїй дорозі.
Він зайшов, потис мені руку і сказав, що він розуміє, що моя служба зникла. Я сказав: "Ну, це було вниз - але вже не. Ви проти заглянути? "
Одного разу подивившись на мою настройку, він подумав, що знає, у чому полягає моя проблема - у роз'єму Fiber розряджається живлення через Ethernet. Він думав, що мені пощастить, якби ми підключили домкрат безпосередньо до розетки, тому він швидко пішов на роботу, встановивши це. Зрозумівши, що у мене немає додаткових доступних торгових точок, він вибіг до своєї вантажівки, дістав новий захисник від перенапруг і побіг назад всередину. У нього волоконний роз'єм був підключений до розетки менше ніж за 5 хвилин, і все було чудово.
Незважаючи на те, що служба була резервна, сервісний дзвінок не закінчувався.
Він запитав, чи зможе він подивитися на всі телевізори в будинку, перш ніж зателефонувати на перевірку стану здоров’я з головних відділень волокон в КК. Звичайно, я погодився. Він переглянув кожен телевізор, перевірив оптимальні настройки та виявив кілька незначних проблем із кабелями, які я зробив сам. Він дуже ввічливо запитав, чи не заперечу я, якщо він зробив кабелі, використовуючи їх обладнання, і я відповів: "Звичайно".
Потім він попросив подивитися, де закінчуються мої кабелі - питання, яке мене трохи здивувало. Людина, яка побудувала мій будинок, не зробила чудової роботи з електропроводкою - замість того, щоб перервати кабельні та телефонні лінії в підсобному приміщенні, їх припинили назовні та зазнали впливу елементів. Я показав йому, де є кабелі, і сказав йому, що я також переробив деякі з цих кабелів через погану форму, в якій вони були, коли я купив будинок.
Він вийшов на вулицю, щоб перевірити роботу, яку я зробив, і знову повернувся, щоб запитати, чи не заперечу я, чи не знадобиться якийсь час, щоб зафіксувати її за своїми стандартами. Само собою, я був вражений.
Протягом наступних 15 - 20 хвилин техніка працювала над очищенням безладу збоку будинку. Він навіть зв’язував кабелі вгору і накривав їх, щоб вони більше не були настільки стикаються з елементами.
Знову він повернувся всередину і запитав, чи я знову підключив якийсь кабельний ящик у стіні. Я сміявся і сказав "Ні"
Нарешті задоволений, він витягнув ноутбук і провів діагностику в моїй мережі, перш ніж зателефонувати в основні офіси. Пізніше зателефонував, і він, і головний офіс були задоволені тим, що моя мережа повернулася до їх стандартів.
Виходячи із дверей, технік передав мені свою візитну картку і сказав мені: "Якщо у вас сьогодні є якісь проблеми, будь ласка, телефонуйте мені прямо на мій мобільний телефон - це вказано на візитній картці - і я прийду назад, щоб переконатися, що він зафіксований ».
Те, що могло бути 5-хвилинним візитом, виявилося за багатогодинну перевірку кожної деталі моєї мережі. Мій зв’язок був неймовірним відтоді, як він пішов у середу - питання енергетики вирішило навіть незначні натяки на неприємності. Але все-таки обслуговування клієнтів на цьому не зупинилося.
Наслідки
Сьогодні я отримав дзвінок на свій мобільний телефон від представника клієнта Google Fiber. Я був на зустрічі, тому я не міг відповісти на той час, але мені повідомили, що мені надійшло голосове повідомлення, яке було майже півтори хвилини.
Представник повідомив мені, що вони просто заїжджають, щоб побачити, як відбувся мій зв’язок, як я вважаю, що технік зробив, чи задоволений я роботою, і чи є ще щось, що вони можуть зробити для мене. Знову вони дали мені прямий номер для дзвінка і побажали мені добра.
Я був абсолютно в шоці.
Як я вже говорив у своєму первісному огляді ще у лютому, "обслуговування клієнтів" у телекомунікаційній галузі було, як відомо, жахливим. У мене було більше поганого досвіду з постачальниками послуг, ніж я можу порахувати - не тільки в своєму будинку, але і в будинках клієнтів і навіть у бізнес-місцях. Comcast має добре задокументовані приклади пекла обслуговування клієнтів.
Спочатку я вважав, що Google Fiber може відступати від рівня сервісу, який вони надавали під час мого початкового налаштування. Мені приємно сказати, що я не міг більше помилитися. Їхня турбота, увага до деталей та особистий дотик продовжують бути несхожими ні на що, що я бачив за свої 12 років роботи в цій галузі.
Після мого останнього досвіду роботи з Google Fiber, я можу сказати без сумніву, що вони встановили відмінний рівень обслуговування клієнтів у телекомунікаційній галузі.
Я один щасливий клієнт - особливо зараз, коли мій гігабітний зв’язок повернувся в Інтернет і краще, ніж будь-коли!
Обов’язково ознайомтеся з частиною першою: чи Google Fiber вартує шуму?
