Я вважаю, що всім, хто розглядає можливість скористатися новою послугою Wal-Mart із магазину для магазину, прочитати лист, який я надіслав Wal-Mart Corporate рано вранці щодо значних проблем моєї родини з їх сервісом за останній тиждень. Прочитайте нижче.
"Корпорація Wal-Mart:
Мене звуть Тайлер Томпсон, мешканець Дербі Канзасу і частий покупець ваших магазинів. Як професія, я веб-розробник у Вічіті, а також головний редактор популярного технологічного веб-сайту PCMech.com. Я пишу з невірою щодо подій, пов’язаних із вашим магазином, його обслуговуванням клієнтів та вашим новим сервісом Site to Store. Протягом минулого тижня терпіння моєї родини було висунуто за межі явної недостатньої компетенції, яку виявили працівники Wal-Mart у вашому населеному пункті Дербі.
Дозвольте почати описувати ситуацію за останній тиждень. Ми з мамою кілька днів шукали гру, Guitar Hero III для PlayStation 2 з гітарою, коли я натрапив на доступну версію у вашому інтернет-магазині. Відразу я надіслав посилання моїй матері, яка продовжила розміщувати замовлення у вівторок, 4 грудня 2007 року, з можливістю доставки для вашого нового сервісу Site to Store. Проблеми почалися тут, оскільки ваша кредитна картка, яка використовується для трансакції, тричі відхилялася Вашою службою обробки онлайн, а потім була заблокована тією ж службою за перевищення Вашого ліміту переповнення. Моя мати спробувала знову з іншою кредитною карткою, яка відмінно працювала перший час. Лише пізніше вона зрозуміла, що хоча ваш інтернет-процесор відмовився від її першої кредитної картки, вона стягувала цю карту всі три рази за суму замовлення. Після виклику служби обслуговування клієнтів це питання було швидко вирішено. На жаль, проблеми на цьому не закінчилися, і вони були порівняно незначними в порівнянні з тим, що мало бути.
У суботу, 8 грудня 2007 року, моя мама отримала сповіщення електронною поштою (перше, надіслане вашою службою після замовлення) з темою "Підтвердження пікапу" - ми вважали, що це повідомлення, обіцяне згідно з інструкціями вашого рахунку про те, як ваш веб-сайт Сервіс магазину працював, крок перший: "Зачекайте, коли електронний лист повідомить, що ваше замовлення готове до отримання (7-10 днів)" - однак в електронній пошті нічого не було зазначено про те, що замовлення готове для отримання. Насправді це було сформульовано так, ніби замовлення вже було підібране. Розгублений ситуацією, я зателефонував до магазину, щоб уточнити, чи це електронний лист, який сповіщає нас, що замовлення готове для отримання.
Коли я зателефонував, я негайно попросив представника служби обслуговування клієнтів, до якого мене легко перевели. Я поцікавився електронною поштою, яку ми отримали, і потім був утриманий, щоб "хтось знав щось про те, як це працює". Через кілька хвилин інша людина піднімає трубку, і після того, як їй знову описали ситуацію, мені знову сказали "Я не знаю, як це працює. Дозвольте знайти когось, хто може вам допомогти". Нарешті, з третьої спроби мене передали комусь із задньої частини магазину, який "знав, що вони роблять".
Ця людина була дуже чуйною та позитивною, що стосувалася, коли вона негайно шукала наш наказ, спершу за прізвищем. Вона звучала розчаровано, коли не було результатів для доступного пікапа. Потім вона попросила адресу вулиці для перевірки. Знову за лічені секунди вона повернулася з негативною відповіддю про те, що пікап готовий. Потім представник попросив номер замовлення для пошуку. Я знайшов номер замовлення і прочитав їй її по телефону, на швидку відповідь «О, ні. На ньому видно, що замовлення вже підібрано. Ви впевнені, що у вас не було когось забрати для вас? »Моя відповідь полягала в тому, що ніхто не брав замовлення і ситуація була недоброю. Далі представник переглянув стан замовлення, щоб виявити, що на пакеті є підпис. Як тільки це було виявлено, мене перевели до менеджера, де я дозволив мамі взяти на себе розмову по телефону, бо саме вона мала замовлення.
Через кілька хвилин по телефону маму попросили зайти в магазин, щоб далі обговорити цю справу.
Вона пішла близько 22 години вечора і пішла до управління у вашому населеному пункті Дербі. Очевидно, що підпис не був дійсним для пакету, і ситуація почала посилюватися. Після того, як працівниця з панчохи зіткнулася з моєю матір'ю і кілька разів сказала їй, що "Вона не була ідеальною", моя мама попросила її вийти з обличчя, суворо поводитися з управлінням і отримати повернення коштів. Троє різних менеджерів відмовилися обробляти запит на відшкодування, і одного разу працівник сказав моїй матері: "Будь-хто буде надзвичайно легко просто роздрукувати сторінку підтвердження замовлення та внести її в магазин для таких предметів". Це має два значення, в першу чергу з яких йдеться про те, що моя мати обманювала компанію, або що захист Wal-Mart недостатньо жорсткий щодо процесу замовлення в Інтернеті. Після відмови у відшкодуванні керівництвом вона попросила поговорити з штаб-квартирою корпорації, що спочатку було відмовлено, але після подальших спроб було дозволено в магазині.
Дама, з якою мама займалася на корпоративі, була дуже приємною і негайно сказала менеджеру в магазині обробити відшкодування та вибачитися за хамство працівника. Відшкодування було врешті оброблено, і корпорація видала нове замовлення, щоб безкоштовно доставити до нашого будинку.
Перш за все, найважливішим наслідком цієї події є безпека. На сторінці підтвердження замовлення, на третьому кроці, написано: "Перейдіть до області" Веб-сайт для зберігання "у вашому магазині та пред'явіть свою роздруковану електронну пошту та дійсний ідентифікатор фотографії." Особа "як" Кім Томпсон ". Якщо потрібен ідентифікатор фотографії, як підписували вікно без посвідчення особи, яка підтверджує особу пікапа як "Кім Томпсон"? Відповідь на це питання, ймовірно, досить проста - працівник повинен був підробити підпис (державний злочин, визначений KS 21-3710), а потім викрав пакет, який моя мама заплатила (державний проступок чи злочин, визначений К.С. 21-3701). Оскільки пакет міг перетинати державні лінії, ця дія також може порушувати різні федеральні правила міждержавної торгівлі.
Крім того, тривожний факт, що кожен може підробити електронний лист у вашому інтернет-магазині та зайти, щоб забрати пакет, викликає занепокоєння. Будучи веб-розробником, я щодня займаюся безпекою Інтернету та електронною комерцією. Таким чином, на вашому веб-сайті має бути вбудований адекватний захист для запобігання подібних подій. Крім того, щоб підробити підтвердження замовлення, необхідно знати номер замовлення, час замовлення, ім'я особи для підбору та інформацію про кредитну картку. Оскільки ця інформація передавалася з ваших серверів через комунікаційний шар із захищеними сокетами, зовнішнє джерело було б неможливо перехопити зашифрований вміст та розшифрувати його для особистого використання. Безпека Інтернету - це не жарт, особливо для того, хто працює у галузі.
По-друге, те, як ваш магазин вирішив ситуацію, в кращому випадку був нефункціональним. З самого початку, схоже, ніхто в магазині не знав і не розумів, як працює Сайт для зберігання, і те, як керівництво та працівники спілкувалися з моєю матір'ю, було образливим. Обслуговування клієнтів має бути пріоритетом, особливо в тих випадках, коли можливо, що працівник викрав товари, що належать клієнту. Моїй мамі сказали, що вона "не ідеальна" є вкрай непрофесійною та межею дитячої поведінки. Така поведінка нудить від компанії вашого розміру.
По-третє, якщо це може трапитися в Дербі Канзасі, без того, щоб хтось зачепився, то у скільки інших ваших магазинах цей недогляд наводить проблеми? Скільки інших клієнтів зазнають подібні випадки? Про це потрібно негайно подбати.
Як я вже згадував раніше, я є головним редактором веб-сайту під назвою PCMech.com. Я публікую цей лист як Відкритий лист на веб-сайті, щоб попередити нашу аудиторію про нефункціональний статус сайту для зберігання, а також для того, щоб сподіватися, що ваша компанія буде відповідальною за дії своїх працівників. Цей лист буде розміщений у інформаційному бюлетені, який надходить у папку "Вхідні" понад 25 000 людей, і його можна побачити в Інтернеті для аудиторії понад 15 000 на день. Як відкритий лист, ваша компанія може вільно відповісти на веб-сайті як коментар.
Для того, щоб переконатися, що цей лист діяв, я надішлю це вашому корпоративному штабу та менеджеру Дербі Wal-Mart. Щоб виправити цю ситуацію, ми хотіли б отримати письмове вибачення як від корпоративного офісу, так і від Дербі Уол-Марта, а також вжити необхідних заходів щодо працівників, причетних до цієї ситуації. Мені прикро, що це потрібно зробити так далеко, але з огляду на лікування, яке ми отримали; Я відчуваю, що ситуацію не можна ігнорувати.
Спасибі за ваш час.
Тайлер Томпсон ”
